Você se considera um bom ouvinte no ambiente de trabalho? Deixa de lado o que estava fazendo, fica em silêncio, balança a cabeça em sinal de que está atento quando alguém fala com você e repete os pontos principais do seu interlocutor para demonstrar que ouviu, mas mesmo assim, seu interlocutor parece se sentir ignorado e até rejeitado? Se já passou por essa situação, você precisa melhorar sua escuta ativa!

Exercitar a escuta ativa vai além de fazer “cara de quem está ouvindo atentamente.” Ela envolve o domínio de uma série de outras habilidades de comunicação, que vão desde aprender a entender mensagens muito sutis que está recebendo até controlar suas próprias reações emocionais. Exige empatia e autoconsciência!

Neste artigo, vamos falar sobre o que é escuta ativa, qual sua importância na comunicação no trabalho e na vida, e por que você deve melhorar essa habilidade essencial de comunicação.

O que é escuta ativa

A escuta ativa ocorre quando você não apenas ouve o que alguém está dizendo, mas também se sintoniza com seus pensamentos e sentimentos. Transforma uma conversa em uma interação ativa, não competitiva e bidirecional.

A escuta ativa pode ser definida como tendo três aspectos: cognitivo, emocional e comportamental. Veja como eles definem cada especto em seu artigo “Como se tornar um ouvinte melhor”:

Cognitivo:

Prestar atenção a todas as informações, tanto explícitas quanto implícitas, que você recebe da outra pessoa, compreendendo e integrando essas informações.

Emocional:

Permanecer calmo e compassivo durante a conversa, incluindo gerenciar quaisquer reações emocionais (aborrecimento, tédio) que você possa experimentar.

Comportamental:

Transmitir interesse e compreensão verbal e não verbalmenteSegundo os pesquisadores, “Ficar bom na escuta ativa é um esforço para toda a vida. No entanto, mesmo pequenas melhorias podem fazer uma grande diferença na sua eficácia auditiva.”

Esta metáfora dos consultores de liderança Jack Zenger e Joseph Folkman também pode ser útil para compreender o que é a escuta ativa: “Você não é uma esponja que apenas absorve informações. Em vez disso, pense em você mais como um trampolim que dá energia, aceleração, altura e amplificação aos pensamentos do orador”, escrevem eles. Veja como se tornar o chamado ouvinte trampolim.

Como praticar a escuta ativa

Entenda seu estilo de escuta padrão. Um dos equívocos em torno dessa habilidade interpessoal é que existe uma maneira de fazer isso. Você está ouvindo. Ou não está. Mas existem diferentes estilos entre os quais você pode alternar, dependendo das necessidades do palestrante, refletindo e conhecendo seu próprio comportamento sobre como costuma ouvir, já que estudos observaram quatro estilos de escuta distintos:

Um ouvinte orientado para a tarefa concentra-se na eficiência e molda uma conversa em torno da transferência de informações importantes.

Um ouvinte analítico visa analisar um problema a partir de um ponto de partida neutro. Um ouvinte relacional busca construir conexão e compreender e responder às emoções subjacentes a uma mensagem.

Um ouvinte crítico normalmente julga tanto o conteúdo da conversa quanto o próprio orador.

Você provavelmente usa um desses modos na maioria das situações. Mas o importante para desenvolver a sua escuta ativa é saber qual o modo que você normalmente usa.

Conhecer seu estilo padrão pode ajudá-lo a fazer uma escolha consciente e deliberada sobre usar esse estilo ou escolher um modo diferente que seja mais apropriado para a situação específica

Faça uma escolha ativa e consciente sobre a melhor forma de ouvir. 

Para determinar a melhor forma de ouvir uma conversa específica, responda a si mesmo as seguintes perguntas:

Por que preciso ouvir agora?

Refletir sobre os objetivos da conversa, tanto o que você quer ter quanto o que a outra pessoa precisa, pode ajudar a determinar a melhor maneira de ouvir naquele momento. Você pode perceber que modo diferente (ou combinação deles) vai funcionar melhor.

Um membro da família que precisa de apoio emocional ou um colega de trabalho espera um feedback com uma crítica honesta, por exemplo, são situações diferentes, que pedem abordagens diferentes.

Usar a empatia para pensar sobre o que a outra pessoa pode precisar da sua conversa fornece pistas sobre como você pode ouvir melhor naquele momento específico.

Quem é o foco de atenção na conversa?

Compartilhar suas histórias pessoais como uma maneira de estabelecer conexões e validação pode funcionar, mas é importante manter o foco da conversa, que é sobre a outra pessoa, não sobre você.  Não faça com que a outra pessoa se sinta rejeitada, ou simplesmente não ouvida.

Quando falamos em escuta ativa, falamos em sermos verdadeiramente capazes de ouvir profundamente a outra pessoa, e não em lidarmos com nossas próprias inseguranças e questões emocionais, como o quão confiantes ou preparados podemos parecer para a outra pessoa.

Saiba a hora de não falar

Quando alguém vem até nós com um problema, e a solução para ele parece óbvia, ou fácil, o impulso de falar “é só você fazer isso” ou “em uma situação parecida, eu fiz aquilo” é quase irresistível.

Contenha esse impulso! Ele é praticamente o oposto de escuta ativa. Não fale quando a outra pessoa está falando, porque isso é contraproducente para uma comunicação eficaz! Esta pergunta nos lembra de ouvir sem um discurso pronto, para que possamos processar o que a outra pessoa está dizendo. Lembre-se de que você pode formar seus pensamentos depois de ouvir completamente o que eles têm a dizer.

Não se distraia tentando estar presente

Contato visual, postura atenta, acenos de cabeça e outros sinais não-verbais são importantes, mas é difícil prestar atenção às palavras de alguém quando você está ocupado lembrando-se de fazer contato visual regularmente!

Se esse tipo de comportamento exigir uma mudança significativa de hábito, você pode, em vez disso, informar às pessoas no início de uma conversa que você está do lado não reativo e pedir paciência e compreensão.

Em algum momento da conversa, você provavelmente precisará compartilhar sua perspectiva, mas antes, entenda o que o outro tem a dizer.

Evite sequestrar a interação. É muito melhor fazer perguntas – isso faz com que a outra pessoa se sinta ouvida e aumenta a sua compreensão. Se você conseguir permanecer presente sem julgamento ou um discurso pronto, terá mais chances de realmente ouvir o que está sendo dito.

Ainda estou ouvindo?

Um dos piores inimigos da escuta ativa é decidir que entendeu o que a pessoa quer dizer antes que ela termine de falar e se desligue da conversa. Ou, por se considerar um profissional multitarefa, achar que como já ouviu as ideias principais, não há mal nenhum em verificar seu e-mail bem rápido. Não faça isso! Não basta deixar de lado as distrações óbvias, como o celular ou o WhatsApp. Você precisa manter o foco!

E lembre-se de que não são apenas dispositivos ou outras coisas externas que nos distraem. Podem ser seus próprios pensamentos ou emoções. Portanto, se você perceber que sua mente está divagando, traga sua atenção de volta. Diga para você mesmo: “Posso lidar com isso mais tarde. Agora estou aqui!”

Se você perceber que sua atenção foi desviada e você perdeu algo que a outra pessoa disse, não tente seguir em frente como se soubesse do que ela está falando . Não há problema em interrompê-los e dizer: “Acho que perdi o que você acabou de dizer. Você poderia repetir seu último ponto?

Inclusive, sua conversa será muito mais produtiva se escolherem um local mais reservado e com menos interrupções, como uma sala de reuniões.

O que estou perdendo?

Lembre-se de que pratica a escuta ativa é muito mais do que acenar com a cabeça e repetir os pontos de vista da pessoa. Falar e fazer boas perguntas diz à outra pessoa que você não apenas ouviu o que ela tem a dizer, mas também entendeu bem o suficiente para querer informações adicionais.

Também pode mudar profundamente a conversa se você prestar atenção às pistas verbais e não-verbais que podem revelar se o falante está dizendo mais do que parece. Eles podem não ter certeza sobre serem vulneráveis ​​ou nem perceber que estão expressando emoções não examinadas. Fazer perguntas com base no que não foi dito pode fazer com que a outra pessoa se sinta apoiada e gerar insights para vocês dois.

Por exemplo:  Um funcionário diz: “Estou preocupado com minha apresentação na reunião do conselho”.

Você pode naturalmente tentar tranquilizar e se identificar dizendo: “Ah, você está indo muito bem. Levei anos até que pudesse apresentar sem ficar nervoso.” Infelizmente, enquanto você tenta fazer uma conexão aqui, esta resposta descarta a preocupação deles sem solicitar mais detalhes.

Isso muda o foco para você e ignora o que pode ser uma questão subjacente muito mais importante por trás da declaração dele. Para mostrar que você está ouvindo com mais profundidade, você poderia dizer: “Eu também estava nervoso quando comecei a apresentar. O que está preocupando você?

A escuta ativa para o C-Level

Se você é um líder C-Level, tomando decisões e definindo estratégias em situações em que há muito mais em jogo para a organização, é aconselhável fazer uma pergunta adicional ao abordar uma conversa: “Estou em uma bolha de informações?”

Essa bolha é uma armadilha perigosa para muitos líderes, porque seus funcionários têm medo de questioná-los, desafiá-los, decepcioná-los, especialmente se eles tiverem uma personalidade difícil. E podem acabar distorcendo ou escondendo informações.

Eles podem transformar as informações de uma forma positiva para evitar conversas difíceis sobre os problemas na organização. Um bom conselho para os líderes é “Se você andar por aí e vir um monte de rostos sorridentes e disser: ‘Puxa, todo mundo parece feliz para mim’, você’ não está ouvindo!”

Os líderes devem desenvolver a disciplina para ouvir apenas para compreender – sem agenda, distração ou julgamento – e buscar ativamente contribuições de todos os níveis e categorias.

Além disso, criar uma atmosfera que priorize a confiança em detrimento da hierarquia significa que, idealmente, qualquer pessoa pode se sentir confortável em compartilhar informações – boas ou ruins. Sinais de perigo ou oportunidade podem vir de lugares inesperados, por isso é necessário criar oportunidades e canais para feedback, garantir que as pessoas se sintam confortáveis ​​para falar e estar presentes e disponíveis para ouvir o que têm a dizer.

Quando os líderes realmente praticam a escuta ativa, eles não somente aumentam as chances de s ouvir e coletar informações valiosas, como fazem a equipe se sentir ouvida, e são vistos como mais competentes, simpáticos e confiáveis ​​pelos outros.

Mas não é bom apenas para o líder, o liderado e a equipe como um todo, porque também beneficia a organização. Os comportamentos de escuta ativa são  positivamente relacionados com as percepções dos funcionários sobre o apoio dos seus gestores, o que, por sua vez, aumenta a satisfação no trabalho e o compromisso com a organização