Todos os profissionais têm de lidar com colaboradores difíceis no trabalho, ao longo de suas carreiras.  Por difícil, entenda pessoas mal-humoradas, agressivas, autoritárias, ou que não sabem como lidar com frustrações, como, por exemplo, quando seus desejos não são realizados. Aprenda nesse artigo como lidar com pessoas difíceis na sua equipe, empresa e ambiente de trabalho.

Porque as pessoas têm um comportamento difícil

Essa não é uma pergunta que se responde com facilidade sem se correr o risco de incorrer no erro por querer simplificar demais algo que é complexo por serem características individuais, e cada pessoa é uma pessoa. O que podemos falar com certeza é que as pessoas têm um comportamento difícil porque é algo que funcionou para elas, ou elas pensam assim, até hoje.

Comportamentos são aprendidos, e pessoas que se comportam de maneira difícil porque acham que esse jeito as ajudou a conseguir o que queriam, e talvez nem ter percebido o quanto isso pode ter prejudicado seus próprios resultados quando trabalham em equipe e constroem seu networking, fatores importantíssimos para o seu sucesso profissional.

O primeiro passo para lidar com colaboradores difíceis 

O grande desafio é fazer com que o colaborador difícil mude e esse comportamento, especialmente se você deseja que ele continue na empresa, porque tem competências e qualidades que o fizeram contratá-lo. Mas deseja que o clima organizacional fique mais leve e que seus outros colaboradores, que também tem skills que fizeram com que os contratasse permaneçam na organização.

Psicologia infantil

Pode parecer irônico quando falamos de lidar com pessoas crescidas, e em alguns casos, adultos com formação acadêmica sólida, e background profissional, mas a maneira que se lida com um adulto difícil não é diferente da maneira que se lida com uma criança difícil. Temos que fazer com que o comportamento indesejável pare de ser efetivo, de oferecer o retorno desejado.

Se cada vez que uma criança grita, seus pais fazem tudo o que ela quer, ela vai aprender que essa é a única maneira de se conseguir as coisas. O mesmo acontece com o colaborador difícil , que sempre perde as estribeiras quando é contrariado: as pessoas à sua volta param de discordar dele para acalmar a situação, mas ele pensa que venceu, porque o comportamento, que na falta de outra palavra, podemos chamar de tóxico, deu o resultado que ele queria.

Como gestor, seu trabalho é lidar com essa situação, pensando no problema atual e em questões futuras, como por exemplo, quando escolher alguém para uma promoção de cargo. Se o colaborador difícil não for o escolhido, você terá problemas. Se for, também terá, porque as características que o faziam difícil como colega de trabalho podem fazer dele insuportável como chefe, e você correrá o risco de perder vários talentos.

Qual deve ser a atitude do gestor com colaboradores difíceis

Ao lidar com os colaboradores difíceis, existem várias abordagens possíveis. De todas, a única que você não pode adotar é não lidar com o problema. Isso só vai piorar a situação. O gestor não pode se omitir, mas também não pode se precipitar. E jamais pode agir sem pensar. Deve agir de acordo com a gravidade da situação.

Dicas para lidar com colaboradores difíceis

Seguem algumas dicas práticas para lidar com os colaboradores difíceis:

Entenda o momento: todo mundo pode ser difícil de vez em quando

Algumas pessoas são mais difíceis com mais frequência do que outras, e isso pode acontecer por questões de estresse no trabalho, cansaço, ou até por razões que não dizem respeito ao trabalho. E nem sempre os funcionários mais produtivos são aqueles menos difíceis, o que, aliás, faz com que muitos gestores, em um primeiro momento, façam vista grossa para atitudes que deveriam agir para corrigir mais rapidamente.

Ou seja, em primeiro lugar, antes de avaliar pessoas, avalie situações isoladamente.

Tome atitudes em relação aos fatos, nunca a fofocas ou rumores

Um funcionário que espalha uma fofoca, ou pratica qualquer ação para prejudicar um colega com base em fatos que não são verdadeiros também é um colaborador difícil. Se você não viu o comportamento inadequado com seus próprios olhos, investigue minuciosamente inclusive perguntando às pessoas que possam estar envolvidas. Conheça todos os fatos que puder antes de agir.

Não ter visto o fato pessoalmente não é uma desculpa para não agir

Não falar ou agir sobre aquilo que se desconhece é um ato de prudência. Mas quando problemas com funcionários de comportamento difícil chegam aos ouvidos do gestor, o fato de não ter testemunhado o fato não é desculpa para não agir. O gestor tem, ou deveria ter, um papel de liderança, e é responsável pelo bem-estar de sua equipe.

Tenha certeza de que você não faz parte do problema

Confrontar um comportamento difícil será muito mais difícil se você não tiver certeza de que conseguirá se manter calmo e imparcial porque tem sua parcela de responsabilidade. Nesse caso tenha certeza de que você não faz parte do problema. Ou, se fizer, pelo menos para você mesmo, esteja ciente de qual a sua responsabilidade.

Não demore para confrontar o problema

Confronte o problema de lidar com os colaboradores difíceis, não procrastine, por mais que seja uma tarefa desagradável. Isso é uma responsabilidade importante. E entenda, sem sombra de dúvidas, que não interferir não é uma opção. Se o problema já chegou até você, ele não vai se resolver sozinho.

Tenha um plano

Não se iluda. Você tem uma situação de confronto com o seu colaborador difícil. E como todo confronto, ele pede planejamento e estratégia, que incluem local e momento. Dependendo do caso, você pode decidir ter outras pessoas com você, como por exemplo, um representante do RH da empresa.

Escolha um local quieto e privado

Por mais que você tenha uma conversa difícil com uma pessoa difícil, nada justifica o constrangimento de alguém ser advertido na frente dos colegas. Escolha um local quieto e privado para ter essa conversa.

Lide com o comportamento difícil, não com o indivíduo

A sua meta como gestor é chegar a uma solução que tranquilize o ambiente de trabalho, não vencer uma batalha moral. Então é importante focar na crítica ao comportamento, não ao indivíduo.

Quando um profissional recebe uma crítica profissional e toma pelo lado pessoal, essa reação pode ser considerada um sinal de imaturidade e insegurança. Mas a recíproca também é verdadeira. Existe uma grande diferença , quando lidar com um colaborador difícil, entre dizer “você agiu assim” e “você é assim”. E é importante deixar claro que ele faz parte da equipe e você quer que ele faça.

Não pressuponha que existe uma má intenção por trás do comportamento inadequado

O comportamento inadequado pode ser causado por medo, confusão, falta de motivação, problemas pessoais, choques culturais e uma série de outras coisas que podem ser identificadas.

À medida em que a conversa for evoluindo, ouça atentamente o que o seu colaborador difícil diz, mantendo a calma e a atitude positiva, evitando assumir lados e fazer julgamentos. E deixe que a pessoa fale.  E sempre mantenha a calma. Quando for sua vez de falar, repita o que ele explicou, para ele ter certeza de que você ouviu o que ele acabou de dizer.

Se puder descobrir a causa real de comportamentos inadequados, você terá uma chance bem maior de encontrar uma solução para o problema do colaborador difícil, fazendo com que o confronto evolua mais rapidamente para uma solução.

Dê ao colaborador a chance de ser parte da solução

Dê ao colaborador que está na origem do problema, a chance de ser parte da solução. As pessoas tendem a abraçar mais aquilo com que se sentem pessoalmente comprometidos.

Entenda que problemas diferentes são resolvidos em velocidades diferentes.

Um problema como atrasos constantes podem ser resolvidos com uma simples conversa. Já se o colaborador difícil costuma praticar bullying com colegas de trabalho, e esse é um comportamento que funciona para ele desde a escola, ele precisará de mais tempo para entender que não pode fazer isso.

Perceba quando a solução está além do seu alcance.

Muitas vezes a origem do comportamento difícil está em alguma questão que vai além do seu conhecimento, como problemas psicológicos que exigem ajuda profissional. Quando perceber isso, não demore em encaminhar o funcionário para receber ajuda profissional.

Entenda quando seus recursos se esgotaram

Demitir um colaborador nunca é uma escolha fácil. Além de todos os custos financeiros, existem o tempo e o esforço empenhados. Mas, se a pessoa não está disposta a mudar os comportamentos difíceis, a solução acaba sendo o desligamento da empresa.