Em ambientes profissionais com grande diversidade de pessoas convivendo todos os dias, existe uma possibilidade maior de divergência também de personalidades, opiniões e modos de pensar e agir, que por uma série de razões, podem chegar a conflitos. Isso é comum em todas as organizações, e por isso, saber como gerenciar conflitos e manter a união e a eficiência da sua equipe é importante para garantir o sucesso da sua empresa.
Porque a gestão de conflitos é fundamental
Conflitos podem acontecer em qualquer grupo de pessoas, sem exceção, porque as pessoas pensam, agem, e reagem de maneiras diferentes, porque têm personalidades, origens culturais e objetivos pessoais diversos, além de estarem em momentos profissionais e pessoais diferentes entre si.
E não existe absolutamente nada de errado com a diversidade em uma organização. Quanto maior a quantidade de pontos de vista e backgrounds presentes quando se tem que lidar com problemas e desafios, maior a possibilidade de aparecerem soluções inovadoras e criativas. Mas, até se se chegar a elas, existe a possibilidade de acontecerem conflitos.
Independentemente das razões para eles acontecerem, eles podem trazer impactos negativos para a organização. Por isso, saber gerenciar conflitos é essencial para preservar um ambiente de trabalho saudável, diminuir absenteísmo e turnover, e principalmente, garantir a eficiência, produtividade e bom atendimentos aos clientes.
Conflitos mal resolvidos, que geram disputas constantes entre membros da mesma equipe, ou entre equipes que deveriam trabalhar juntas, podem causar falta de engajamento e problemas de comunicação, e, consequentemente, atrasos em entregas, má qualidade e uma série de problemas que irritam os clientes, prejudicando a imagem de empresas, marcas e produtos.
O que é gestão de conflito
Gestão de conflito é um conjunto de ações pensadas para estabelecer um ambiente organizacional mais harmonioso e saudável para as pessoas que interagem no ambiente profissional, promovendo as soluções para as divergências que ocorrem no cotidiano do local de trabalho e o aumento da sinergia entre os membros da equipe, com ações como:
reuniões entre pessoas com diferentes personalidades e opiniões;
troca de feedbacks;
eventos e atividades descontraídas (happy-hour);
estratégias para aumentar o engajamento da equipe.
Quando uma divergência se torna um conflito
Antes de mais nada, é preciso ficar claro que é comum haver divergências no mundo corporativo. Se essas discordâncias acontecem de forma respeitosa e colaborativa, elas podem contribuir para os objetivos da organização e o crescimento da empresa.
Mas, quando as divergências não se desenvolvem dessa maneiram, é papel do líder acompanhar a situação com atenção, e se necessário, intervir para garantir o bom relacionamento entre as pessoas e o clima organizacional saudável no ambiente de trabalho. É por isso que saber gerenciar conflitos é uma das soft skills mais importantes para líderes e gestores.
Como gerenciar conflitos de forma eficaz em 4 etapas
Gerenciar conflitos de forma eficaz é conseguir chegar a uma resolução justa e aceitável para todas as partes envolvidas, amenizando disputas e discordâncias, e fazendo com que todos deixem a disputa de lado, trabalhando em prol dos objetivos da organização. Para conseguir isso, é recomendável seguir essas 4 etapas, que são a identificação, análise, intervenção para resolução e avaliação e aprendizado com o conflito.
Identificação do Conflito
Identificação do conflito significa reconhecê-lo e defini-lo claramente, “mapeando” as partes envolvidas, os problemas em questão e as emoções e sentimentos associados ao a ele. Entender completamente a natureza do conflito é essencial para tentar resolvê-lo e não se tornar parte dele.
Análise do Conflito:
Quando o conflito já está identificado, é importante fazer a análise correta dele, listando suas causas e também os fatores que contribuem para que a situação não se resolva. Fazer uma análise do conflito significa saber quais são os medos, interesses, motivações e “dores” das partes envolvidas, bem como as dinâmicas de poder e comunicação atuam na situação conflituosa.
Intervenção e Resolução do Conflito:
A intervenção no conflito deve acontecer de acordo com uma estratégia, para resolvê-lo de maneira construtiva, o que pode incluir a mediação de uma terceira parte imparcial, que ajuda as partes a chegarem a um acordo, a negociação direta entre as partes, ou técnicas de resolução de problemas onde cada um colabora para encontrar uma solução aceitável para todos.
Avaliação dos resultados e Aprendizado:
Para quem era uma das partes conflituosas, ou para quem pretende se tornar um especialista em gerenciar conflitos, é importante que após a resolução se avalie o processo e resultados. Todos devem refletir sobre o que funcionou bem, o que poderia ter sido feito diferente e foram os aprendizados, para gerenciar conflitos quais lições podem ser aprendidas para lidar com futuros conflitos de forma mais eficaz.
Quando se faz essa análise, se aprende que tão ou mais importante que gerenciar conflitos, é saber evita-los antes que eles comecem, o que inclui saber o que costuma causa-los dentro das organizações.
Causas dos conflitos nas organizações
De uma maneira geral, as divergências entre a equipe, ou conflitos entre equipes, costumam acontecer devido às diferenças profissionais ou pessoais, empecilhos um julga que o outo causa, ou simplesmente uma diferença de opinião. Entre as principais causas, podemos citar
objetivos divergentes;
falta de informação;
comportamentos tóxicos
imposição de novas regras e restrições;
abuso de poder (lideranças tóxicas);
falhas de comunicação
Falhas de interpretação
indisponibilidade de recursos;
Má distribuição de recursos
interdependência na execução de tarefas;
implementação de novos procedimentos;
mudanças muito bruscas ou rápidas em processos;
Instituição de prazos irreais ou o seu descumprimento
contradição entre a postura da empresa e seu código de cultura e políticas;
estresse das pessoas envolvidas
Vale destacar que muitos conflitos no ambiente de trabalho, que contribuem para deteriorar o clima organizacional tem relação com disputas de poder, estilos de liderança, ou posturas abusivas tanto de chefes quanto de colaboradores, especialmente aqueles de estilo mais autoritário, que têm mais dificuldade para lidar com divergências, diferentemente dos profissionais mais empáticos e resilientes.
Porque saber gerenciar conflitos é importante para as empresas
Divergências causadas por diferenças de pensamento e atitude fazem parte do ambiente de trabalho. São fatos incontornáveis da vida das organizações. Mas saber gerenciar conflitos com eficiência pode trazer grandes ganhos para as empresas. Veja quais são eles.
Aumento no engajamento dos colaboradores
Um ambiente de trabalho harmonioso favorece a produtividade, porque aumenta o engajamento dos colaboradores devido à estabilidade emocional que ele propicia, mesmo diante de situações desafiadoras e adversas, comuns na vida corporativa. É mais fácil atravessar uma tempestade se todos remarem para o mesmo lado.
Fortalecimento da cultura organizacional
Quando existe mais harmonia e espírito de equipe, os pensamentos e objetivos se alinham mais facilmente, fortalecendo a cultura organizacional.
Redução de índices de turnover e absenteísmo
Ambientes conflituosos tendem a se tornar tóxicos. Saber gerenciar conflitos entre os colaboradores da melhor maneira possível ajuda a eliminar, ou pelo menos, diminuir bastante, essa “toxicidade”. Uma das consequências positivas da boa gestão de conflitos é a redução no absenteísmo e no índice de turnover. Profissionais mais satisfeitos tem menos tendência a faltar ao trabalho, ou a querer trocar de emprego.
Aumento da competitividade do negócio perante o mercado
Uma organização que não sabe gerenciar conflitos tende a deixar que eles cresçam, e haverá momentos em que o problema transbordará, deixando de ser interno e afetando o relacionamento com os clientes e até a percepção de valor de uma marca no mercado.
Nem todos os problemas de uma empresa surgem por causa de conflitos internos. Mas eles se tornam muito maiores quando um cliente tem um problema e, ao invés de ouvir do colaborador que está atendendo algo como “nós vamos resolver”, escuta algo como “a culpa não é minha”.
Como um líder pode gerenciar conflitos de forma eficiente
Vamos falar dos pontos fundamentais para gestores de RH e líderes saberem como gerenciar conflitos, e essa habilidade se tornar um diferencial competitivo da empresa.
Defina os valores da empresa
As políticas internas, missões e valores da empresa devem ser definidos e apresentados aos prováveis futuros colaboradores ainda nos processos de recrutamento e seleção, para que tanto os candidatos quanto os colaboradores recém-contratados entendam qual é a visão da companhia, e estejam alinhados com elas.
Essas definições devem ser comunicadas e reforçadas com clareza e transparência para todos os profissionais, porque deverão ser o parâmetro a ser seguido para gerenciar conflitos quando eles aparecerem, e o posicionamento da empresa em relação a comportamentos que devem ser seguidos, e como ela se posicionará quando não forem, independentemente do cargo ou posição hierárquica dos envolvidos.
Saiba quem é quem na sua equipe
A maneira mais rápida e eficiente de gerenciar conflitos é agir preventivamente, antes que eles aconteçam. Mas é precisa saber de onde eles podem surgir.
Para que todos sejam respeitados no ambiente organizacional é imprescindível que o líder conheça os profissionais com quem trabalha. Cada pessoa tem seus pontos fortes e fracos, aquilo que tem a acrescentar para a equipe e o que tem a melhorar. E um dos papéis fundamentais do gestor é apaziguar potências divergências entre colegas de trabalho.
Por exemplo, se alguém gosta de criar intrigas, o ideal é chamar essa pessoa para uma conversa e explicar que esse comportamento não será tolerado, independentemente do quanto ela seja competente executando o seu próprio trabalho, e em casos extremos, pensar em ações mais sérias.
Comportamentos que causam desconforto e prejudicam produtividade jamais devem ser reforçados.
Fique atento para identificar os problemas
Conflitos são como bolas de neve. Problemas pequenos, que poderiam ser resolvidos com uma simples conversa, podem se tornar desentendimentos sérios quando não são identificados à tempo. E a empresa pode perder com isso tendo de tomar medidas drásticas, inclusive desligando bons profissionais de seus cargos.
Cada profissional deve ter a sua postura avaliada e seu desempenho mensurado, assim como a maneira como trata seus colegas e a incidência de erros operacionais no dia a dia.
Quanto antes um problema for identificado, antes pode ser corrigido, evitando os danos que um conflito com um colaborador que tem contato direto com fornecedores externos ou clientes pode causar.
Comunique-se com eficiência e clareza
Um bom gestor é saber se comunicar com eficiência e clareza com toda a equipe, independentemente das diferenças de pensamento ou comportamento, evitando assim situações mais complexas e reaproximando colegas.
Assim, o líder deve assumir o papel de diplomata, que age para gerenciar conflitos conciliando os interesses e necessidades de cada integrante da equipe.
Por outro lado, uma comunicação falha ou pouco clara, pode ser tornar um fator desencadeador de conflitos.
Incentive a participação de todos
O papel do líder é guiar a resolução de problemas, mas só terá sucesso se houver a participação de todos, se a equipe abraçar a causa. É muito importante deixar evidente que não se trata de procurar culpados, mas sim de resolver as questões podem gerar conflitos.
Uma das maneiras de gerenciar conflitos é fazer uma reunião em que cada colaborador possa expressar o seu ponto de vista sobre um mesmo fato. Mas é muito importante agir com sabedoria, para que esse momento seja de resolução, não de potencialização do conflito e intensificação do problema.
Mantenha a neutralidade
Para um líder ou mediador ser capaz de gerenciar conflitos, ele precisa manter a neutralidade, para que tenha a confiança de todos os envolvidos. Ou seja, o profissional deve entender o seu nível de responsabilidade, jamais tomando lados na história e sempre buscando fazer o que é melhor para o bem-estar de todos os envolvidos e para a empresa.
Deixe claro e evidente que todos serão tratados com justiça e ninguém será privilegiado por ocupar um determinado cargo ou posição hierárquica, e que as regras se aplicam com o mesmo peso a cada membro da equipe.
Caso isso não fique claro, abre-se margem para novos conflitos.
Ouça o que cada um têm a dizer
Ambientes organizacionais com liberdade para troca de feedbacks são sempre mais saudáveis, amistosos, produtivos e abertos ao networking e à inovação do que aqueles em que os canais de comunicação são mais fechados, e também são mais fáceis para se gerenciar conflitos.
Para gerir conflitos com eficiência, líderes devem estar abertos a ouvir as queixas dos colaboradores sem julgá-los. E continuar evitando esse julgamento até ouvir todas as partes envolvidas.
Tenha uma atitude positiva
Como líder, mostre-se acessível para sanar dúvidas e mudar percepções negativas. Gerenciar conflitos é fazer com que os colegas de equipe aprendam a se respeitar, compartilhando objetivos e se engajando na causa da empresa.
Conclusão: Que erros evitar quando gerenciar conflitos
Concluindo, existem erros a evitar para se gerenciar conflitos. Veja quais são:
Acomodar-se com o conflito
Alguns gestores acabam se acomodando com o conflito, entendendo que “as coisas são assim mesmo”. É verdade que basta duas pessoas estarem no mesmo local para que possa haver uma divergência entre elas, e que os conflitos são comuns nas organizações. E que adultos são capazes de resolver seus próprios problemas.
Mas existe uma grande diferença entre entender que as pessoas são adultas e capacitadas e ignorar o fato de que a divergência está atrapalhando os objetivos da empresa, e se abster de gerenciar o conflito permite que ele ultrapasse as portas da empresa, chegando a fornecedores e clientes.
Evitar o conflito
Conflitos não devem ser procurados, mas nem sempre eles podem ser evitados. E faz parte das responsabilidades da liderança resolvê-los.
Líderes que identificam um conflito que não se resolver sem a ação deles, e optam por não agir, não estão apenas permitindo que a o problema se prolongue, estão se abstendo de gerenciar conflitos e exercer sua autoridade, criando um vácuo de poder e responsabilidade dentro da organização.
Esse vácuo frequentemente ultrapassa os limites da empresa, se refletindo na qualidade de produtos e serviços, no relacionamento com os fornecedores e no atendimento aos clientes.
Participar dos conflitos
Existem também líderes que, que mal conseguem ser chefes, que acreditam que a maneira de gerenciar conflitos é participar deles, muitas vezes se deixando convencer por um dos lados que é mais persuasivo, esquecendo-se de ouvir o outro lado.
Abusar do poder
Se um vácuo de liderança e responsabilidade é péssimo para qualquer empresa, uma liderança que abusa do poder é igualmente negativa, porque um líder abusivo torna o ambiente organizacional tóxico, e muito mais propício a conflitos.
Essa situação, em que o líder impõe suas decisões, geralmente só dando ouvidos às opiniões doas que as apoiam, e jamais ao que tem coragem de propor outras opções pode ser desastrosa para a empresa, por perder colaboradores que se desligam voluntariamente por não conseguir lidar com esse clima organizacional.